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Critiquer ou valoriser?

La question

Où je travaille, j’ai l’impression qu’on ne souligne jamais nos réussites mais qu’on trouve toujours le moyen de critiquer ce qui ne va pas. N’est-ce pas justement le rôle d’un “bon” patron de trouver un juste équilibre entre les deux?

Le proverbe du sage Nô-Mi

Il ne suffit pas simplement d’accompagner mille brebis pour être un bon berger, encore faut-il savoir leur montrer par quel chemin passer...

 

La réponse du psy

Rassurez-vous, vous n’êtes sans aucun doute pas le seul dans ce cas! Je crois que nous fonctionnons tous plus ou moins de la même façon: nus avons tendance à trouver “normal” que tout se passe à notre entière satisfaction alors que nous râlons copieusement lorsqu’un grain de sable vient gripper une machine d’ordinaire bien huilée. S’il n’est pas imaginable, dans une entreprise, que l’on fasse systématiquement l’effort de se confondre en compliments à chaque “réussite”, un manager qui veut motiver ses “troupes” ne devrait néanmoins pas tomber dans l’excès contraire: c’est scier la branche sur laquelle il est assis. Un peu d’histoire, pour illustrer notre propos... Dans les années cinquante, un chercheur américain du nom de Thorndyke a élaboré une “expérience” pour analyser ce qu’il a défini comme étant la “loi de l’effet”: la réussite engendre la réussite, tout comme l’échec amène l’échec. Pour obtenir de la nourriture, un animal doit actionner un mécanisme assez complexe dans une cage spécialement aménagée. Après une phase d’énervement face au problème “nouveau”, le cobaye procède par essais et erreurs et découvre qu’il y a manifestement une “règle”. En peu de temps, il élimine les gestes “inutiles” qui n’aboutissent à aucun résultat et multiplie ceux qui le conduisent à la bonne “réponse”. La récompense, à savoir l’obtention de nourriture, le met donc rapidement sur la bonne piste.

Maintenant, corsons la chose: à chaque fausse manipulation, l’animal reçoit une punition sous forme d’une décharge électrique. Que se passe-t-il? Le nombre d’essais diminue et à la “soif” de découvrir la clef de l’énigme fait place, proportionnellement à la douleur de la “sanction”, une forme de léthargie: le cobaye cesse de bouger, il se recroqueville sous l’effet de la peur. Le besoin aidant, il apprendra, certes, mais bien plus lentement et, on peut l’imaginer, dans de mauvaises conditions. Revenons maintenant aux êtres humains: on ne nous met pas dans une cage, d’accord, mais nous sommes également soumis à la loi de l’effet: les éloges nous aident à atteindre un objectif beaucoup plus facilement que les reproches en tout genre. Nous sommes bien entendu motivés, dans notre travail, par différents aspects nécessairement positifs: le salaire, le statut socioprofessionnel, l’occupation, etc... Mais ce n’est de loin pas suffisant: nous passons la moitié de notre temps à “trimer” et, pour éviter la lassitude, à la longue, nous avons impérativement besoin de sentir un soutien, une approbation, une reconnaissance, que ce soit de la part de nos pairs ou de nos supérieurs. Il est clair qu’en cas d’erreur ou de problème un coup de semonce n’est pas inutile. Pourtant, c’est en valorisant ses collaborateurs que l’on obtiendra les meilleurs résultats.

Pour certaines personnes, malheureusement, les louanges sont synonymes de faiblesse: ce n’est pas avec des éloges qu’elles feront preuve de leur “pouvoir”. Et l’on a l’impression qu’elles vivent avec l’image surannée d’un preux chevalier qui doit absolument ramener la tête de ses “ennemis” pour être respecté. Mauvais calcul: la désapprobation engendre l’ennui, casse l’envie de “bien faire” et ouvre la porte au malaise et à l’insécurité. Jeter la pierre c’est d’autant plus facile que des erreurs, tout le monde en commet. Et ce que l’on observe, c’est précisément cette loi de l’effet, inversée: mettez quelqu’un sous pression et, invariablement, il va multiplier les faux-pas. Alors qu’en soulignant ses qualités on va décupler son “potentiel”, ses forces vives. Bien sûr, il ne s’agit pas d’occulter les défauts et tomber dans un excès de flagornerie gratuite. Mais au lieu de vertement déballer ses griefs dès qu’une chose ne lui plaît pas, un “bon manager” devrait apprendre à considérer les deux plateaux de la balance: il y a nécessairement des tas d’aspects positifs qui ne demandent qu’à être mis en évidence... pour faire passer et pour corriger ce qui ne va pas. Et c’est effectivement le rôle “idéal” que devrait assumer un patron digne de ce nom: tirer le meilleur de son équipe en la mettant en situation de réussite.